Connecting the 'Unconnected' Dilemma

'...חברות B2C גלובליות, שהבינו את העוצמה הכלכלית של הצרכנים המבוגרים' נמצאות היום בדילמה - האם לספק ללקוחותיהם המבוגרים שירות לקוחות בערוצים דיגיטליים (למרות שחלקם אינם מיומנים בערוצים אלו), להמשיך ולספק שירותים בערוצים פרונטליים או טלפוניים יקרים או פשוטו כמשמעו 'לוותר' על לקוחות מבוגרים שינטשו אותם עם המעבר למענה דיגיטלי בלבד.


אני מניח שלו כוח הקנייה של הצרכן המבוגר היה קטן או חסר משמעות דילמה זו לא הייתה קיימת עבור חברות רבות אך המציאות - הקופות הרושמות ודו"חות האקסלים מראים שאי אפשר לוותר על פלח זה.

מהן אסטרטגיות שירות הלקוחות שחברות אלו בחרו ליישם?

חלקן מלמדות את הלקוחות המבוגרים ומסייעות להם לעבור לערוצים הדיגיטליים, חלקן פשוט מציבות עובדות בשטח - סוגרות ערוצים פרונטליים ומתמקדות בערוצים הדיגיטליים ונותנות ללקוחות להתמודד בעצמם וחלקן מוצאות פתרונות ביניים זמניים.

אובר קנדה, למשל, נוכחה לדעת שמבוגרים מעדיפים בשנים האחרונות להשתמש יותר ויותר במוניות אבל לא מורידים את האפליקציה של אובר ומן הסתם נמנעים מלהזמין את השירות.

בפיילוט מוצלח שהמשיך אח"כ גם במערב ארה"ב, אובר חברה לרשת הדיור המוגן הגדולה בקנדה והעמידה לרשות הדיירים מוקד טלפוני, שבאמצעותו אלפי מבוגרים הזמינו עשרות אלפי נסיעות דרך אובר.

דוגמא להכלאה של עולם ישן ועולם חדש.


נכון לעכשיו, קצב אימוץ הטכנולוגיה ולמידת שפת הדיגיטל בקרב מבוגרים עולה על התחזיות כך שאני מאמין שהדילמה של החברות תהיה רלוונטית למספר שנים בלבד. ההערכות הן שעוד 5-7 שנים, המבוגרים 'הבאים בתור' יהיו דיגיטליים לחלוטין.'


מתוך הרצאה לצוות שיווק בכיר של אחד הבנקים בישראל


מנהלי שיווק / שירות לקוחות / חוויית לקוח 

להרצאה בנושא 'איך בונים ומנהלים שירות לקוחות מנצח לצרכנים מבוגרים'

לחצו כאן וצרו איתנו קשר.

43 views